미치도록 팔고 싶다(안서현 지음)

미치도록 팔고 싶다 안서현 지음 이코노믹북스 / 2019년 2월 / 280쪽 / 14,000원

▣ 저자 안서현

 

탄광촌에서 딸 넷 중 막내딸로 태어나 어릴 적부터 무슨 일을 하든 굉장히 노력했음에도 성과가 잘 나오지 않아 자존감이 낮은 아이로 성장했다. 낮은 자존감을 높이고 열심히 하는 것은 의미가 없으니 잘해야 한다는 것을 깨달은 이후 20년 넘는 시간 동안 자기계발을 끊임없이 했고, 특별하게 살기 위해 세일즈를 선택했다. 에어로빅강사 일을 시작으로 사회생활을 시작했으며 강원랜드 카지노 딜러로 일했다. 하지만 거기에서 멈추지 않고 딜러 일을 과감하게 그만둔 후, 병원 관련 경력이 없음에도 성형외과 상담실장이라는 직업을 선택하여 한 달 동안 매출 1억 원 달성이라는 폭발적인 성과를 냈다.

결혼한 이후에는 생활비를 벌기 위해 미역, 쥐포, 다시마, 젓갈 등을 공동구매로 팔기 시작했고 결국에는 안 팔아본 물건이 없어서 ‘다이소’라는 별명도 얻었다. 하지만 본격적으로 세일즈를 하고 싶다는 마음으로 화장품 세일즈를 시작해 직급자가 된 지 6개월 만에 핑크그랜저를 수상했다. 함께 성장하자는 포부로 팀원 역시 핑크그랜저를 수상할 수 있도록 도와주었다. 현재 한국세일즈마케팅코칭협회 대표직을 맞고 있으며 세일즈 강의 및 SNS 마케팅 강의, 퍼스널 브랜딩 강의도 함께 병행하고 있다. 또한 세일즈기술과 매출증대 코치로 활동하고 있으며 최고 동기부여가로 강연을 통해서 사람들과 소통하고 있다. 그 외에도 13년 동안 병원상담실장 경력으로 여성전문직종인 병원상담실장들을 양성하고 있다.

 

▣ Short Summary

 

안서현은 광부였던 아버지의 딸 부잣집 막내딸로 태어나 딸이라는 이유로 아버지의 사랑을 받지 못하고 성장한다. 그렇게 유년시절부터 자존감이 낮은 아이로 성장한 안서현은 성인이 된 후 특별하게 살기 위해 특별한 꿈을 꾸게 되는데, 그것은 바로 최고의 세일즈를 하는 것이었다. 이후 그녀는 에어로빅강사, 성형외과 상담실장 등을 경험하고, 본격적으로 화장품 세일즈에 뛰어들어 직급자가 된 지 6개월 만에 4억5천만 원을 판매하며 메리케이 핑크그랜저 수상과 함께 억대연봉자가 된다.

이 책은 화장품 세일즈로 억대연봉을 창출한 세일즈우먼의 인생역정과 성공경험, 그리고 그 노하우를 소개한다. 저자는 시장개척부터 사후관리는 물론 고객을 사로잡는 세일즈 프로세스, 6개월 만에 메리케이 핑크그랜저 수상으로 억대연봉자 된 자신의 세일즈 성공 경험을 낱낱이 공개한다.

저자는 세일즈는 단순히 상품을 판매하는 것이 아니라 가치를 전달하는 일이기 때문에, 세일즈맨들은 상품뿐만 아니라 자신의 가치도 같이 전달해야 한다고 말한다. 즉 스스로를 특별한 가치를 지닌 사람으로 만들어 나가면 고객이 스스로 찾아와 제품을 구매하며, 또 세일즈에는 인생을 살아가는데 있어 배워야 할 모든 것이 있기 때문에 세일즈 센스와 기술을 배우면 살아가면서 득이 된다고 역설한다.

 

▣ 차례

 

프롤로그

 

chapter 1 성공한 세일즈의 비법은 말이 아닌 발로 하는 것이다

01 행동하지 않으면 성공도 없다 / 02 성공한 세일즈의 비법은 말이 아닌 발로 하는 것이다 / 03 노력하라. 그러면 열릴 것이다 / 04 목표에 초점을 맞추고 멈추지 마라 / 05 감동으로 고객의 마음을 움직여라 / 06 어디에서든 팔아야 성과를 이룰 수 있다 / 07 연애하듯 세일즈하라 / 08 처음이 어렵다. 고객과 자주 만나야 정이 쌓인다

 

chapter 2 고객이 스스로 사게 만드는 세일즈 기술

01 한정판매로 상품의 희소성을 강조하라 / 02 고객의 거절을 미리 거절하는 방법 / 03 과학적인 캐치마케팅으로 성과를 내라 / 04 밑밥던지기를 활용하라 / 05 판매로 이어지는 고객의 심리 종결법칙 7가지 / 06 판매자의 언어 vs 고객의 언어

 

chapter 3 고객의 마음을 세일즈하라

01 성공한 세일즈에는 이유가 있다 / 02 고객의 마음을 흔들어라 / 03 실패는 또 다른 힘이 된다 / 04 결국은 사람이 재산이다 / 05 준비단계에서 이미 세일즈의 성과가 결정된다 / 06 끝까지 옳은 방법으로 세일즈하라 / 07 잘되는 세일즈 한 끗 차이다

 

chapter 4 소비를 자극하는 확 꽂히는 한마디

01 나의 스토리텔링으로 고객을 믿게 만들어라 / 02 신규고객을 평생고객으로 만드는 한마디 / 03 고객의 머리부터 발끝까지 연구하라 / 04 오감을 살리는 생생한 화법을 사용하라 / 05 판매하려고 말하지 말고 진심을 담아 말해라 / 06 나만의 히스토리를 활용해서 말하라 / 07 정확히 말하기보다는 알아듣게 말하라 / 08 한 방에 꽂히는 나만의 언어를 만들어라

 

chapter 5 성과를 내는 마케팅을 하라

01 후회 없이, 남김없이, 아낌없이 / 02 자존심은 고객이 아닌 나에게 세워라 / 03 설득하지 말고 선호하게 하라 / 04 고객이 진정 원하는 것을 판매하라 / 05 내가 판매하는 상품의 가치를 높여라 / 06 고객에게 맞는 상품을 판매하는 마케팅 전략을 세워라 / 07 판매만 하지 말고 사람을 보는 마케팅을 하라

 

에필로그

 

▣ 내용요약

 

성공한 세일즈의 비법은 말이 아닌 발로 하는 것이다

 

행동하지 않으면 성공도 없다

 

많은 사람들이 세일즈는 힘든 일이라며 세일즈하기를 두려워하는데, 세일즈에 대해서 단정적으로 말하는 사람들은 진짜 세일즈를 잘 알지 못해서 그런 것이라 나는 생각한다. 세일즈를 힘들고 두려운 일이라고 생각하지 말고 부딪히고 깨지면서 배우는 것이라 생각하면 오히려 쉽다. 또한 많은 시행착오를 겪으면 겪을수록 나만의 방법이 생겨 소위 노하우가 쌓인다. 그러니 ‘죽기 살기로 배우고 경험한다.’라고 생각하면 세일즈에서 당당하게 성공을 거머쥘 수 있다.

내가 계획에 없던 화장품 세일즈를 시작한 건 단지 먹고 살기 위해서였다. 그런데 내가 집에서 생각만 하고 있으면 고객이 찾아올 확률은 거의 없다는 것을 알고 있었기에, 판매할 제품을 들고 무작정 지방으로 출발했다. 3월 어느 날 나는 내가 판매할 제품들을 양손에 가득 들고 지방에 있는 바닷가 커피 거리로 나갔다. 아침 9시가 되었는데도 문을 연 커피숍이 그리 많지 않았다. 고개를 옆으로 돌려 위를 보니 테라스 밖으로 담배를 피러 나온 사람들이 보였다. 나는 커피숍 안으로 들어갔다.

나는 가방을 내려놓고 호흡을 길게 들이마시고 내뿜었다. 또 밤새 외운 인사말을 머릿속으로 다시 한 번 암기하고 나에게 잘할 수 있다고 이야기해 주었다. 그리고 오늘 내가 판매하고자 마음먹었던 제품을 꺼내 내 몸 머리부터 발끝까지 뿌렸다. 좋은 향이 퍼지기 시작했다. 옆에 계신 남자분이 나에게 ‘이건 뭐지?’라는 의문의 눈빛을 보냈다. 나는 그 분에게 눈인사를 나눈 후 말을 걸었다. “괜찮으시다면 제가 사용한 이 제품 한번 뿌려 드려도 될까요?” “안 그래도 좋은 향이 나서 궁금했어요. 뿌려 주세요.” “이 바디 스프레이는 담배냄새를 중화시켜 주는 제품이에요. 아이들이 사용해도 되도록 안전하게 만들어진 제품이라 하나쯤 가지고 계시면 정말 만족하시면서 사용하실 거예요.” “정말 향이 상쾌하네요. 하나 주세요.” 그날 나는 이런 방법으로 목표했던 이 상품을 50개 판매하는데 성공했다.

사실 며칠 전부터 나는 어떤 고객에게 무슨 상품을 판매하는 게 좋은지 나름대로 전략을 세웠다. 흔히 세일즈를 할 때 신규고객을 만드는 것을 ‘개척’이라고 하는데, 사실 나는 개척이란 걸 화장품 세일즈를 시작하고 처음으로 알게 되었다. 모르는 사람에게 어떻게 다가가고 말을 걸어야 할지 몰랐고, 혹시나 거절을 당하면 자존심이 상할까 봐 더 걱정이 앞섰다. 하지만 두렵다고 걱정만 하고 있을 때가 아니었다. 그래서 고객에게 다가가기 가장 쉽고 가격대도 현장에서 바로 현금결제가 가능한 제품을 선택했다. 더욱이 남녀노소 누구나 다 판매할 수 있는 제품을 선정했다.

결혼하기 전 나는 청담동에 있는 성형외과에서 상담실장으로 근무했다. 상담실장이란 직업은 상담을 잘하는 스킬도 중요하지만 내가 가진 인맥도 병원 매출과 직접적인 연관이 되는 일이었다. 지금이야 인터넷으로 홍보를 하면 되지만 그때에는 지인들의 소개가 더 우선시되던 시대였다. 당시 나는 나이도 어리고 아는 지인들이 별로 없었다. 무언가 나만의 방법이 필요했다. 일단 없는 인맥을 넓히기 위해 동호회를 가입했다. 여성들이 주로 활동을 하는 댄스모임에 가입했고, 시술이나 수술이 필요로 하는 연령대가 있는 30~40대 골프모임에 집중적으로 등록을 해서 참여를 했다. 또한 그동안 배우고 싶었던 것과 관심 있었던 분야로 가입하고 보니 무려 21개의 동호회에 가입된 상태였다. 그렇게 동호회 사람들과 친밀한 관계를 맺으며 활발히 활동했다.

동호회 가입을 한 건 병원 영업에 대한 생각도 있었지만, 서울에 아는 지인이 없이 지내는 것보다 좋은 사람들과 인맥을 맺고 싶은 마음이 더 컸다. 인맥도 쌓고 내가 일하는 병원에 지인들이 온다면 혜택도 줄 수 있다고 생각했기에 일석이조라고 판단했다. 그래서 그런지 병원에 다녀간 동호회 분들이 자신의 지인들도 많이 소개시켜 줬다. 사람이 사람을 불러 돈을 벌게 해준다는 어른들의 말을 실감했는데, 지인 소개로만 병원 매출이 1억이 나온 적도 많았다. 덕분에 나는 월급 이외의 보너스도 많이 받았다. 또한 월급도 매달 인상되기 시작했다.

내가 결혼한 후 가정주부로 살다가 화장품 세일즈에 도전할 수 있었던 것은 ‘실천하는 행동력’ 때문이었다. 나는 새로운 일을 할 때 내가 할 수 있는 방법들을 생각하고 또 생각한다. 그리고 생각한 것이 있다면 바로 행동으로 옮긴다. 행동으로 옮기지 않고 생각만 하고 있으면 어떠한 결과도 얻지 못한다는 것을 나는 누구보다 잘 알고 있기 때문이다.

 

고객이 스스로 사게 만드는 세일즈 기술

 

고객의 거절을 미리 거절하는 방법

 

“‘차를 살까, 말까’ 고민하게 하지 말고 ‘검은색 차를 살까, 흰색 차를 살까’를 고민하게 해라.” 이 문구는 15년 동안 1만대를 넘게 판매해서 기네스북이 인정한 자동차 판매왕 ‘조 지라드’ 관련 책에서 읽은 문구이다. 이 기법은 ‘더블바인드 기법’이라고 하며, 세일즈를 하는 사람뿐만 아니라 모든 업종에서 사용하고 있으며, 이 기법 하나로 성과를 올린 사람들이나 기업체가 많다. 예로 맥도날드는 햄버거를 주문한 고객에게 “프렌치프라이 큰 걸로 하실래요? 작은 걸로 하실래요?”라고 질문을 한다. 고객이 주문한 것 중에 작은 것을 하나 더 추가하게 만드는 방법인데, 이러한 맥도날드만의 세일즈 전략은 작은 질문 하나로 실제 매출을 증가시켰다.

“프렌치프라이 주문하실래요?” 보다 “‘큰 것’ 또는 ‘작은 것’으로 하시겠어요?”라고 물으면서 고객에게 ‘선택을 할까, 말까’가 아닌, ‘큰 것 혹은 작은 것’ 둘 중에 어떤 것을 선택해야 하나 고민하게 만드는 것이다. 같은 원리로 고깃집에 가서 음식을 주문하면 “술 드실 건가요?” 라고 묻지 않고 “술은 어떤 걸로 드릴까요?” 하며 술 주문을 당연하다는 듯 이끌어 내는 곳도 많다. 더블바인드 기법의 최고 포인트는 앞과 같이 이야기하면서 고객의 거절을 먼저 거절한다는 것에 있다.

 

다음 8가지 법칙을 숙지하고 있으면 고객의 거절에 대해 미리 거절할 수 있는데, 이것들은 내가 직접 행동으로 실천해 보고 정리한 것들이기 때문에 세일즈를 처음 시작하는 분들에게도 유용할 것으로 생각된다.

 

첫째, 모든 준비는 고객을 만나기 전에 철저하게 해야 한다. 거절이 예상되면 미리 고객의 거절에 대해 어떻게 대답할지 나만의 대답 요령을 상황별로 준비해야 한다는 것이다.

 

둘째, 고객의 이익을 먼저 생각해야 한다. 그렇게 하면 고객이 어떠한 거절을 하더라도 이해할 수 있고, 상처받지 않는다. 또 오히려 전화위복이 되어 고객과 더 가까운 관계를 맺을 수 있다.

 

셋째, 고객을 대할 때 확고하고 정확한 태도로 임해야 한다. 단순하고 애매하게 대하면 그 고객이 나중에 내 제품을 필요로 할 때에도 나를 기억하게 할 수 없기 때문이다.

 

넷째, 고객이 거절하는 이유를 명확하게 확인해야 한다. 고객이 일단 거절부터 하고 보는 마음일 경우가 많기 때문이다. 따라서 거절한다고 바로 뒤돌아서서 나오지 말고, 고객이 왜 거절을 했는지 한 번 더 물어봐서 확인해야 한다. 만약 거절의 이유가 오해나 잘못된 정보로 인한 것일 경우라면 고객이 거절할 이유가 없어지는 것이므로 충분히 구매로 이어질 수 있다.

 

다섯째, 끝까지 거절하면 계속 강요하거나 인상을 찌푸리지 말고, 미소 지으며 밝게 대답하면서 인사하고 나와야 한다. 내 인상을 나쁘지 않게 유지해서 다음 기회를 찾아야 하기 때문이다.

 

여섯째, 거절에 대한 역전의 사고를 가져야 한다. 고객의 한 번 거절은 단골고객으로 만들기 위한 디딤돌이 될 수도 있기 때문이다.

 

일곱째, 고객의 거절 이유를 구매 사유로 만들 필요가 있다. 고객의 거절 이유를 확인해서 문제를 해결하면, 그것은 고객이 제품을 구매해야 할 이유로 작용한다.

 

여덟째, 고객이 거절한 원인을 나 자신에게 찾아보아야 한다. 고객이 거절하는 이유가 상품에 있는지, 회사에 대한 이미지에 있는지, 아니면 나의 상담에 있는지 찾아서 해결해야 한다.

 

고객의 마음을 세일즈하라

 

고객의 마음을 흔들어라

 

흔히 화장품 같은 경우에는 3~6개월 주기로 재구매를 해야 한다. 그래서 나는 고객이 구입한 제품의 용량과 사용 빈도를 감안하여 미리 핸드폰에 알람 설정을 하고, 화장품이 떨어질 때쯤 고객에게 안부인사 겸 연락해서 재구매까지 연결시키곤 했다. 이처럼 세일즈를 하는 사람은 고객과 항상 동행해야 한다. 고객이 제품을 구매하여 제대로 사용하고 있는지 끊임없이 관심을 보여야 한다. 그러면 고객은 반드시 자신이 받은 관심만큼 보답을 하려고 한다. 물론 고객이 나에게 어떠한 보답을 해주기를 바라고 세일즈를 하라는 뜻은 아니다. 고객과 마음을 진정으로 나누고 고객의 심장을 흔들면 내 자신이 더 행복해진다는 것을 명심하길 바란다.

화장품 세일즈를 할 때 내 고객들 중 다수가 육아를 하고 있는 가정주부였다. 어느 날 한 고객이 제품을 주문해서 다음 날 가져다주기로 했는데, 새벽 2시가 넘어서 연락이 왔다. 나는 처음에는 잘못 걸었다고 생각하고 무심결에 전화를 받았는데, 아기의 울음소리와 함께 고객이 울먹이며 도와달라고 부탁을 했다. 남편은 멀리 다른 지방으로 출장을 가 있고 아기와 둘이 있는데 아이가 고열이 난다는 것이었다. 이사 온 지 얼마 되지 않아 아는 지인들이 없고 차편도 불편해서 실례인 줄 알지만 연락을 했다고 했다. 나는 고객과 아기를 태우고 응급실로 갔다. 다음 날 고객의 남편으로부터 고맙다는 인사 전화를 받았다. 단지 고객으로 한 번 본 게 전부인데 아기와 와이프를 도와줘서 진심으로 고맙다고 했다. 그 사건을 인연으로 그 고객은 나의 고정고객이 되어 많은 사람들을 소개해 줬다.

오늘날 비즈니스 세계는 하루가 다르게 빨리 변해간다. 어제 사용한 판매 방법이나 고객 응대 방법이 오늘이 되면 통하지 않을 수도 있다. 그리고 남들과 똑같은 세일즈로는 더 이상 고객의 심장을 흔들 수 없다. 차별화된 나만의 방법으로 고객의 심장을 흔들어야만 한다. 세일즈로 성공하기 위해서 할 수 있는 최고의 노하우는 고객에게 기쁜 일이 있으면 진심으로 같이 기뻐하고 슬픈 일이 있으면 진심으로 같이 슬퍼하는 것이라고 생각한다. 또한 고객을 대할 때 상품만을 판매하는 고객으로 보는 것이 아니라, 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을지에 대해 늘 고민하는 것 역시 중요하다.

 

준비단계에서 이미 세일즈의 성과가 결정된다

 

고객에 대한 정보 없이 세일즈하러 현장에 간다는 것은 전쟁터에 무기를 안 가지고 나가는 것과 같다. 화장품 세일즈를 할 때도 고객에 대한 정보가 필수적이다. 특히 고객의 피부를 미리 체크하고 가야 하는 것이 기본적인 사항이다. 고객에게 열심히 스킨케어를 하고 설명도 잘 했음에도 고객이 만족하기보다는 오히려 피부가 답답하다며 불만을 토로한다면, 그건 사전 준비가 부족한 것이라 할 수 있다. 고객을 만나기 전에 어떤 것을 원하는지 미리 정보를 확인하고 움직였더라면 고객도 만족스럽고 나 또한 만족스러운 스킨케어를 했을 테니 말이다. 고객을 만나고 나서도 중요하다. 나는 고객을 만나기 한 시간 전부터 고객의 이름을 외우려고 노력한다. 또한 나이와 성별 확인도 잊지 않고 체크한다. 흔히 세일즈하는 사람들의 대부분은 자기보다 나이가 많거나 적어도 ‘언니’ 혹은 ‘어머니’라는 호칭을 사용한다. 하지만 나는 고객의 호칭 또한 정확히 불러야 한다고 생각한다. 그렇기 때문에 나는 고객을 만나기 한 시간 전부터 고객의 성별과 나이를 체크해서 어색하지 않게 이름을 부를 수 있도록 연습하는 것을 잊지 않는다.

한편 화장품을 구입하는 경우는 남성보다는 여성이 훨씬 더 많다. 그런데 여성의 경우에는 떨어진 제품만을 구입하는 고객도 있고, 기분 전환으로 즉흥적으로 구입하는 경우도 많다. 그런데 떨어진 제품이 있어서 주문을 하게 되면 포장을 예쁘게 해서 전달해 줄 수 있지만, 개척을 해서 만난 고객 같은 경우에는 즉시 물건을 줘야 한다. 그렇기 때문에 항상 차에는 여분의 제품을 준비해서 포장까지 정성스럽게 해놔야 한다. 의미 없어 보일 수도 있겠지만 여성은 이런 부분에서도 감동을 받기 때문이다.

또한 고객과의 대화에서 유용한 정보를 얻으려면 고객이 하는 말을 주의 깊게 들어야 한다. 그리고 고객이 자주 사용하는 단어를 찾아내는 것이 좋다. 또 고객이 자주 사용하는 단어를 찾아냈으면 고객에게 계속 질문을 해서 가급적 고객 자신에 대한 말을 많이 하도록 하는 것이 좋다. 그러면 동질감이 들어서 고객은 나에게 마음을 열기 시작한다. 한편 때로는 나와 맞지 않는 고객이나 팀원이 있는 경우도 종종 있기 때문에 나를 먼저 파악하고 이해하는 것도 필요하다. 그래서 나는 사람의 성격을 9가지 유형으로 분리하는 애니어그램과 NLP도 배웠다. 인간 이해의 틀이라고 하는 애니어그램을 배우고 나서 상담을 할 때 고객은 어떤 유형인지 한 번 더 생각해 보니 참고가 되었고, 상담을 할 때 고객의 성향을 조금이라도 파악하여 그에 맞게 세일즈를 진행할 수 있어서 훨씬 편했다.

나는 세일즈를 하는 데 있어서 중요한 것은 목소리와 이미지라고 생각한다. 목소리의 음색과 높낮이만으로도 고객을 감동시킬 수 있기 때문이다. 나는 성형외과 상담실장으로 10년 넘게 근무하면서 환자들로부터 목소리와 억양이 좋다는 말을 많이 들었다. 그런데 이는 하루아침에 된 것은 아니었다. 사실 내 목소리는 조금만 방심하고 편하게 말하면 남자답게 들릴 수도 있어서 나는 최대한 여성스럽고 조리 있게 말하는 방법을 연구했다. 저녁이면 집에 가서 거울을 보며 상담하는 방법을 연습했고, 내 목소리를 녹음해 반복해서 들으면서 안 좋은 습관을 고쳤다. 또 전문가다운 포스를 유지하기 위해 스피치 학원도 다니면서 프로다운 말하기를 익혔다. 목소리가 부드러우면 솔직하고 친절하게 들리기 때문에 고객이 나를 전적으로 신뢰할 수 있다.

그리고 세일즈하는 사람에게 첫인상은 더욱 더 중요하다. 첫인상이 나쁘면 상대방에게 호감을 가지기 어렵기 때문이다. 『나를 세일즈하라』, 『설득의 법칙』의 저자인 로저 도슨은 ‘사업상 옷에 투자하는 것은 자동차에 돈을 쓰는 것만큼 중요하다.’라고 말한 바 있다. 나는 로저 도슨의 말을 지지한다. 특히나 화장품 세일즈는 아름다움을 파는 일인데 내가 화장도 하지 않은 맨 얼굴에 집에서 입고 다니는 옷을 입고 고객을 만난다면 성과는 전혀 발생하지 않을 가능성이 높다. 고객은 자신이 판매하러 온 물건에 맞게 스타일링을 하고 온 세일즈맨에게 지갑을 열게 되어 있다.

 

소비를 자극하는 확 꽂히는 한마디

 

나의 스토리텔링으로 고객을 믿게 만들어라

 

세일즈를 하는 데 있어서 가장 속상한 일은 고객이 처음부터 의심을 하고 보는 시선이다. 물건을 판매하러 오는 사람이니 어찌 보면 당연히 그럴 수도 있다. 병원에서 상담실장으로 근무할 때는 고객들이 필요에 의해서 스스로 병원에 예약을 하고 찾아오기 때문에 상담만 잘해 주면 고맙다는 말을 들었는데, 세일즈는 내가 먼저 다가가서 고객에게 물건을 사도록 설득을 하는 특성이 있어서 그런지 아무리 상담을 잘해도 ‘정말 그렇게 돼요?’라는 의심이 섞인 말을 듣곤 했다. 고객의 의심을 확신으로 바꾸는 여러 방법들이 있겠지만, 내가 생각하는 가장 좋은 방법은 나 자신을 브랜딩하는 것이다. 나 또한 나 스스로를 브랜딩하기 위해 많은 연구와 노력을 했다. 나는 ‘나’라는 자신에 대해 생각해 보았고, 내가 더 많이 알아야겠다는 생각이 들어 주변에서 좋다는 강의가 있다고 하면 주저하지 않고 다녔고, 책도 닥치는 대로 읽었다.

셀프 브랜딩은 탑세일즈 영업의 노하우이자 고객의 의심을 확신으로 바꾸는 기술이다. 나만의 브랜딩이 있다면 고객이 당신을 찾아오게 할 수 있다. 고객들이 당신을 알지 못한다면 고객의 의심을 바꾸는 데 많은 시간과 노력을 해야 하지만, 당신이 이미 명품 세일즈맨이라는 브랜딩을 갖고 고객들이 당신을 알고 있다면, 당신이 무슨 말을 하든 어떤 물건을 팔든 당신을 적극 신뢰하게 된다.

세일즈를 시작하기 전에 나는 집에서 공동구매하는 육아 맘이었다. 결혼하고 나서 남편이 직장을 그만두게 되면서 서울에서 학원을 운영하게 되었는데, 그마저도 잘 되지 않아 지방으로 내려와야 했고, 밥 한 끼조차 먹을 시간이 없이 일했다. 당시 키가 168에 몸무게는 45킬로가 나갈 정도였다. 몇 년은 아이들을 키우면서 할 수 있는 일을 찾았다는 기쁨도 잠시뿐이었다. 50만 원을 겨우 마련해서 시작한 공동구매가 너무 잘 되었는데, 소셜커머스가 생기기 시작하면서부터 하루아침에 그만두게 되었다. 공동구매를 그만두면서 먹고 살 걱정에 성격은 극도로 예민해지고 우울증도 오기 시작했다.

그러던 와중에 아이 옷을 선물로 받아 사이즈가 커서 교환하러 옷가게에 가게 되었다. 당시 나는 내 모습이 초라해 보일까 봐 사람들이 말을 걸어도 작은 목소리로 대답하곤 했는데, 점원이 다가와 아기 옷을 보고 있는 나에게 이것저것 물어봐 불편해서 얼른 나가고 싶었다. 그런데 바꾼 옷을 받고 나가려고 하는 찰나에 진열대 위에 핑크색 케이스의 화장품을 보게 되었다. 당시 집에 화장품이 없어 샘플을 사서 쓰거나 로션 하나만 바르고 생활했는데 그날은 왠지 나에게 화장품을 선물해 주고 싶다는 생각이 들었고, 내가 가진 돈이 고작 21만 원이었지만 나는 과감하게 10만 원으로 기초화장품 3개를 사서 돌아왔다. 집에 돌아와서 화장대에 화장품을 놓으니 세상에서 가장 행복한 기분이 들었다.

이후 3일 동안은 너무 아까워서 쓰지도 못하고 바라만 보았다. 그리고 마침내 화장품을 써보니 향도 없고 너무너무 촉촉했다. ‘이 화장품은 뭐지?’라는 궁금증에 인터넷으로 검색해 봤더니 후기가 좋았다. 또한 일하는 사람들이 올려놓은 사진속의 모습들이 나와 같은 주부인데도 너무 빛이 나고 예뻤다. 순간 나도 이 일을 하고 싶다, 라는 생각이 들었다. 다음날 나는 화장품을 산 가게로 다시 가서 화장품 세일즈를 하고 싶은데 어떻게 하면 일할 수 있냐고 물었고, 그분의 도움으로 일을 시작할 수 있었다. 그 뒤 일을 하다가 궁금한 게 있으면 그분에게 곧장 전화해서 이것저것 물었다. 그런데 나는 열심히 한다고 물었는데, 나중에 들어보니 나같이 예민하고 의심 많은 팀원은 처음이었다고 했다. 내 전화가 오면 또 무슨 의심을 하고 따질까 두렵기까지 했다고 들었다. 사실 그때 나는 생계에 대한 압박감도 있었고, 혹시 내가 속고 있지는 않을까 끊임없이 의심도 했었다.

그런데 내 교육담당자의 간단한 자신의 히스토리로 인해 새로 시작한 일에 대한 의심이 한순간에 확신으로 바뀌었다. 22살에 결혼해 4대가 모여 사는 가정의 맏며느리였던 그녀는 밥하기 너무 힘들어서 옥수수 장사를 시작했고, 우연한 기회에 세일즈를 시작해서 지금의 매출을 달성하기 위해 어떤 과정을 겪었는지에 대해 이야기를 해줬다. 이때 내가 배운 것은 의심을 어떠한 확신으로 바꾸기에는 다른 어떤 좋은 말보다는 내가 직접 경험하고 느낀 것들을 솔직하게 털어놓으면 상대방에게 더 많은 신뢰를 주고 친밀감이 형성된다는 사실이었다. 그 뒤로 나는 세일즈를 할 때 나의 소소한 이야기와 제품을 사용한 경험 등을 이야기하며 세일즈 했더니 고객들과 끈끈한 정도 생겼다.

 

한 방에 꽂히는 나만의 언어를 만들어라

 

고객을 설득하는 방법에 대해서 내가 생각하는 정의는 ‘내가 당신에게 정말 필요한 것을 주려고 설명하는 것이다.’라는 방식으로 설명해야 한다. 그런데 고객의 기대를 충족하기 위해 설명만을 늘어놓으면 오히려 헷갈리거나 독이 될 수 있다. 너무 장황한 설명은 고객도 힘들고 나도 힘들다. 그래서 한 방에 꽂히는 나만의 캐치를 만드는 것이 무엇보다 중요하다.

화장품 회사들은 매일매일 새로운 제품들을 출시한다. 그런데 계절별로 바르는 화장품이 다르고, 성별에 따라 원하는 게 다르며, 고객들의 취향 또한 다르다. 그러므로 모든 고객층의 이목을 집중시키고 구매로 이어지게 하려면 한 방에 꽂히는 캐치를 만들어야 한다. 어느 날 새로운 향수가 출시되었다. 난 평상시에 향수를 사용하지 않았다. 하지만 내가 사용해 보지도 않은 제품을 고객에게 판매할 수는 없었다. 일단 내가 체험을 해봐야지 생각하며 판매할 신제품 향수를 뿌리고 나갔다.

그러던 어느 날 아파트 엘리베이터를 탔는데 모르는 분이 향기가 너무 좋다며 향수이름을 물어봤다. 나는 짧게 “제가 판매하는 향수인데 이번에 출시된 신제품이에요.”라고 간단히 말했다. 그런데 그 향수에 대해 더 설명을 해야 하는데, 어필할 그 이상의 단어가 떠오르지 않았다. 그 일이 있고 며칠 뒤에 아이를 유치원에 데려다주는 데 선생님이 나에게 내가 뿌린 향수의 향기가 너무 좋다며 판매하는 제품이냐고 물었다. 나는 새로 나온 향수인데 선생님도 한번 뿌려보라며 가방에 있던 향수를 꺼내줬다. 선생님은 마침 오늘 소개팅이 잡혀 있다면서 그 자리에서 하나를 구매했다. 그러면서 내가 장난 반 농담 반으로 ‘남자도 꼬실 수 있는 향기예요.’라며 말했는데, 순간 머릿속에 스치는 단어가 ‘남꼬향, 여꼬향’이었다. ‘남자를 꼬시는 향기, 여자를 꼬시는 향기’라고 앞 글자를 따서 붙인 이름이었다.

그리고 집으로 돌아와 신제품 향수에 대한 글을 SNS에 ‘남꼬향, 여꼬향’이라고 올렸더니 반응이 좋았다. 고객들은 너무 센스 있다며 칭찬해 주었다. 그 이후로 고객들은 이 향수를 재구매할 때마다 향수의 원래 이름이 아닌 ‘남꼬향 주세요.’, ‘여꼬향 주세요.’로 주문했다. 고객에게 모든 것을 다 설명하는 것도 중요하지만 한 방에 꽂히는 캐치를 만들어서 구매로 이끄는 것도 중요하다는 것을 다시 한 번 깨달았고, 그 다음부터 나는 제품에 대해 나만의 명칭을 새로 붙였다.

오늘날 당신의 고객은 정보와 광고의 홍수 속에서 살아가고 있고, 정작 많은 광고를 본다고 해도 기억에 남는 광고는 절반의 절반에도 미치지 못한다. 그러므로 하나부터 열까지 다 설명하려고 하지 마라. 장황한 설명이 많으면 말할수록 고객이 제대로 기억하기 힘들 뿐 아니라, 판매하는 사람과 듣는 고객도 피로감은 배가 될 수 있다. 자, 이제부터 그냥 설명하고 판매하려 하지 말라. 고객에게 한 방에 꽂히는 나만의 언어를 만들어라. 그것만으로도 당신의 세일즈의 성과는 눈에 띄게 달라질 수 있다.

 

성과를 내는 마케팅을 하라

 

고객이 진정 원하는 것을 판매하라

 

고객들은 무언가를 사는 것을 즐거워하지만, 판매를 강요당하는 것에 대해서는 무척이나 싫어하고 불편해 한다. 그래서 고객들은 세일즈맨이 그냥 다가가도 판매를 강요당할까 봐 거절하거나 싸늘하게 대한다. 하지만 세일즈맨도 고객이 필요하지도 않은 물건을 판매하고 싶지는 않다. 오히려 고객에게 반드시 필요하고 원하는 제품을 판매하고 싶어 한다. 왜냐하면 그렇게 해서 돈을 벌어야 세일즈맨도 보람 있고 기쁘기 때문이다.

나는 성형외과에서 오랫동안 상담실장으로 일했지만, 그 전에는 강남 도곡동에 있는 스포츠센터에서 에어로빅과 운동 강사로 일했는데, 그곳에는 나 말고도 에어로빅 강사와 운동 강사가 많았고 그들은 이미 그곳에서 오래전부터 근무하셨던 분들이라 회원들과의 관계도 돈독했다. 하지만 그때 당시 내 나이는 24살이었고 사회경험도 그리 많지 않았기에 운동 강사를 하는 게 쉽지는 않았다.

운동을 가르치는 지도자라고 하면 파워도 있고 성격도 활발해야 하는데, 나는 수줍음도 많았고 회원들과 어떻게 소통해야 하는지 알지 못했다. 그래서 나는 내가 할 수 있는 방법을 찾아서 나를 가장 돋보이게 해야만 했는데, 파워 있게 보이기 위해서 금실과 은실을 이용해서 레게머리를 했고 화장도 화려하게 하고 매 수업마다 나만의 퍼포먼스를 준비했다. 그리고 인사도 ‘안녕하세요’라고 하지 않고 기억에 남을 수 있도록 ‘요리 봐도 예쁘고 조리 봐도 예쁜 안서현 강사입니다.’라고 했다.

그러던 어느 날 회원 한 분이 다가와 수업이 끝난 다음에 커피 한잔 마시자고 했다. 나는 내가 수업 시간에 무슨 실수를 한 건 아닐까 걱정했다. 수업이 끝난 뒤에 그 회원과 만남을 가졌는데, 그가 말했다.

“안서현 강사님, 제가 1년 동안 쭉 지켜보니까 매일같이 새벽 5시에 센터에 와서 준비하고, 회원들에게 먼저 다가가고, 어린 나이인데도 노력하는 모습이 너무 보기 좋았어요. 사실은 내가 선생님을 따로 보자고 한 이유가 있어요. 내가 압구정에서 성형외과를 운영하고 있는데 혹시 우리병원에서 같이 일해 보지 않을래요?”

“성형외과요? 전 의료 전공을 하지 않아서 그쪽으로는 도와 드릴 수가 없을 거 같아요. 너무 죄송해서 어떻게 하죠?”

“의료 전공이 아니어도 됩니다. 병원에서 고객들에게 지금 선생님이 회원들에게 해주는 것처럼 찾아오는 고객들에게 친절하게 응대해 주면 됩니다.”

그렇게 해서 나는 새로운 직업을 선택했다. 지금이야 병원코디네이터라든가, 병원상담실장이란 직업이 무슨 일을 하는지 다들 알고 있지만, 내가 그 일을 처음 시작할 때만 해도 병원코디네이터라는 직종이 없었다. 더구나 나는 의료전공자도 아니었고, 병원에서 한 번도 일을 해본 경험도 없었다. 또 당시에 나이도 어렸고 경력도 없었으며, 고객에 대한 응대법을 따로 배운 적도 없었다. 더욱이 상담스킬이 필요한 직업이었는데도 내가 그 일을 할 수 있었던 것은 아마 고객 입장에서 봤을 때 고객이 원하는 ‘원츠’를 잘 파악해서 전달했기 때문이었을 것이다. 에어로빅 강사로 일하면서 1년이 넘는 시간 동안 했던 노력이나 행동들이 성형외과를 운영하는 원장님의 원츠에 맞았고, 나는 그 가치를 인정받은 셈이었다. 이렇듯 고객의 원츠를 파악해 세일즈를 하는 것도 중요한 덕목 중 하나다.

가끔 세일즈맨들은 무엇을 구매할지 준비되지 않은 고객들에게 다가가 자신이 판매하는 것들을 사달라곤 한다. 지인이라는 명분만을 가지고 사달라고 요청을 하는 경우도 있다. 그렇지만 도와달라고 해서 모든 고객들이 선뜻 구매를 하는 것은 아니다. 고객의 원츠를 제대로 전달할 때 고객은 세일즈맨들이 요청하지 않아도 스스로 상품을 사겠다고 한다. 그러므로 고객에게 도와달라고 하기 전에 내가 먼저 고객의 입장에서 고객이 원하는 것의 원츠를 제대로 파악하고 세일즈 현장에 나가야 한다.

 

내가 판매하는 상품의 가치를 높여라

 

세상에는 좋은 상품이 많지만, 모든 상품이 고객에게 선택받지는 못한다. 고객에게 내가 세일즈하는 제품의 특별함을 알리기 위해서는 가격이나 기능뿐만 아니라 그 상품이 지닌 특별한 가치를 부여해야 한다. 상품에 가치를 부여하는 것이 세일즈의 핵심이다.

어느 날 내 SNS를 보고 한 시간 거리에 사는 고객이 전화를 해 제품을 구입하고 싶다고 했고, 나는 고객이 알려준 집으로 다음 날 찾아가기로 약속을 했다. 다음 날 나는 네비게이션을 이용해서 고객의 집을 찾았지만 길을 많이 헤맸다. 주변에 일반적인 집보다 폐가가 더 많았고 소를 키우는 외양간도 있어 내가 잘못 찾아온 것 같다는 생각만 들었다. 길을 못 찾고 있는 것을 알았던 고객이 결국 마중을 나왔다. 고객과 간단히 인사를 나눈 후 집으로 들어가서 나는 너무나도 놀랬다.

집이라고는 생각지도 못했는데, 그곳이 고객이 거주하는 곳이었다. 나는 어디든 상관이 없었지만, 고객이 불편해 하진 않을까 더 신경이 쓰였는데 고객이 먼저 말을 걸었다. “집 찾기 힘드셨죠? 이런 곳에 사람이 어떻게 살 수 있지? 라고 생각하고 계시죠?” 나는 말했다. “저는 저를 원하는 고객이 있는 곳이라면 어디든지 가는 사람이에요. 저는 전혀 신경 쓰지 마세요. 저도 좋은 집에 사는 것도 아니고 저 또한 돈 벌려고 고객님 집까지 온 걸요. 고객님의 피부를 가장 아름답게 빛나게 해 드릴게요.”

고객은 근처에 있는 리조트에 일을 다니고 있다고 했다. 거동이 불편한 시아버님을 모시고 있고 아이도 두 명이라고 했다. 결혼한 지 10년 동안 단 한 번도 화장품을 사 본 적이 없었는데, 몇 달 전부터 내 SNS를 보고서 화장품을 사기 위해 돈을 모았다고 했다. 결혼식도 올리지 못하고 살았던 자신을 위해 화장품을 선물해 주기로 했다고 했다. 스킨케어가 끝나고 메이크업까지 고객을 위해서 정말 다른 날보다 더 꼼꼼하게 해드렸다. 고객에게 거울을 드리며 얼굴을 보여드렸더니 너무 행복해했다.

그날 고객은 100만 원에 가까운 제품을 구입했다. 그러면서 상품을 구입해서 고마운 건 나인데, 그녀는 오히려 나에게 예쁘게 해줘서 고맙다는 말을 했다. 나는 그날 그 고객을 통해 내가 판매한 상품이 고객에게 단지 상품이 아닌 행복이란 가치를 더해 판매했다는 기분이 들었다. 내가 판매했던 상품은 중저가 브랜드였다. 그러나 가격에 대한 생각은 고객들마다 다르기 때문에 비싸다고 생각하는 분들도 있었고, 싸다고 생각하는 분들도 있었다. 중요한 것은 이미 정해진 상품의 가격이 아닌 가치에 중점을 두어야 한다. 즉, 상품에 있어서 ‘가격보다 가치’라는 점이다. 그날 나는 돌아오는 내내 행복했다. 단지 내가 상품만 판매했더라면 느껴 보지 못했을 행복이었다.

세일즈는 단순히 상품을 판매하는 것이 아니다. 하나를 판매하더라도 가치를 전달하는 일이다. 고객들도 이왕 같은 돈을 써야 한다면, 가치가 부여된 상품을 구입하는 것이 더 보람 있다고 생각한다. 생각해 보라. 혹시 이 글을 읽고 있는 당신은 아직도 고객을 만나 상품을 팔려고 설명하고 있는지 말이다. 그렇다면 당신은 세일즈 하수이다. 세일즈를 할 때에는 고객에게 당신이 판매할 상품에 가치를 부여해야 의미가 있다는 것을 기억해야 한다. 상품뿐만 아니라 세일즈맨들은 자신의 가치도 같이 전달해야 한다. 자신의 가치를 명품으로 만들어 나가고, 고객들이 나의 가치를 먼저 알고 스스로 찾아오게 하는 세일즈를 해야 한다. 즉, 스스로를 특별한 가치를 지닌 사람으로 만들어 나가면 고객이 스스로 찾아와 제품을 구매한다는 뜻이다. 여기에 상품의 가치까지 더해진다면 성과는 저절로 발생한다.